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Publié par Martine

Jean-Claude Barousse Pontoisien qui a partagé avec les lecteurs de Cergyrama quelques unes de ses photos vient de publier un livre destiné au professionnels de la relation clients. Centre d'appels, Comment optimiser son activité téléchargeable à la librairie de B et K Management http://lib.betk.eu/CentreAppels

 

barousse.jpg

 

Communiqué de presse

 

Depuis une dizaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse.

En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients.

En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.

Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.

Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.

Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.

 

Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).

 

Mon livre est destiné aux professionnels de la Relation Client.

Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres.

Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client.

En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.

 

Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage,  soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.

 

 

Pontoise le 15/09/2002

Jean-claude BAROUSSE

 

 

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Jean-Claude 17/07/2013 20:07


Je suis vraiment ravi de ce débat mais..dommage qu'il ne soit pas fait après lecture de mon livre !!!


Marc, je rappelle et (re) confirme que dans mon propos, il s'agit de réception d'appels et non d'émissions...


C'est vrai que beaucoup de centres sont délocalisés là où certains pensent pouvoir économiser sur le dos des salariés; mais, c'est encore plus vrai que les centres d'appels en France concernent
directement plus de 500 000 salariés dont 50 000 (àpeu prés) hors de France ! Donc le gisement d'emplois est réel !


C'est vrai que le travail y est dur et stressant: raison de plus pour le contrôler et...le manager efficacement !


Mais, ok pour répondre à toutes vos questions.


 


Merci Martine !!


Jean-Claude


 

Marc 16/07/2013 23:26


Est-ce vraiment un progrès de rémunérer des gens à passer leur journée à appeler d'autres gens, parfaitement inconnus mais qui ont le malheur d'être sur un annuaire (ou sur une liste établie on
ne sait comment mais en tous cas sans que les victimes ne soient au courant), pour essayer de leur vendre des biens ou des services qu'ils n'ont pas demandé ? Je n'évoque même pas les nombreuses
arnaques, en particulier sur le dos des personnes âgées ou un peu crédules. Ces centres d'appel sont une véritable plaie, et le monde se portera un peu mieux lorsqu'ils auront disparu.

Quant à l'éventuelle justification par la "création d'emplois", ils sont fréquemment délocalisés, au Maroc ou ailleurs, histoire de compresser les salaires au maximum. Bon, on peu essayer de dire
que ça rapporte des devises aux pays en développement !

Bref, un boulot sans aucun intérêt, stressant, dévalorisant (essuyer des refus agacés toute la journée, ça ne doit pas remonter le moral), et payé au lance-pierre, qui en plus emm... le monde et
n'est d'aucune utilité.
Alors, un bouquin pour expliquer comment se faire du fric avec ça, comment dire, ça ne me paraît pas vraiment indispensable..

Martine 17/07/2013 07:11



La majorité des centres d'appel sont des hot line téléphoniques bien utiles aux consommateurs.  On peut regretter que beaucoup soient délocalisés et sur cet unique point je te suis. Même le
démarchage téléphonique est utile pour que les entreprises puissent faire connaître leurs produits et services. Qu'il soit fait par un employé de l'entreprise ou dans des centres d'appel, je ne
vois vraiment pas la différence. Ce n'est pas l'anti-libéralisme exacerbé qui va nous permettre de nous relever économiquement bien au contraire, seul le libéralisme contrôlé (je n'ai pas dit
l'ultra libéralisme) peut nous en sortir. Il faut que chacun en ait conscience



Sonya 16/07/2013 19:07


merci pour ces informations


j'espère que tu vas bien


pleins de ti bo

Jean-Claude 16/07/2013 11:52


Puisse ce livre participer à redorer le blason de l'ensemble des salariés travaillant sur les Centres d'appels: ils sont là (en réception d'appels, je précise) pour répondre à vos demandes
parfois complexes...


Lisez-le et dites moi ce que vous en pensez !


Jean-Claude

patriarch 16/07/2013 11:25


Moi j'en ai souvent assez d'être contacté par des gens qui veulent à tout pris vous vendre un produit, parfois j'en perds ma correction légendaire.....


 


Belle journée avec bises

Jean-Claude 16/07/2013 10:57


Quichottin, bonjour,


en fait ce livre est mon expèrience des Centre d'Appels dés son idée jusqu'à la satisfaction du client en passant par sa création, la gestion des carrières, etc. il aborde surtout la
problèmatique des appels entrants et, en conséquence, ne fait pas de démarchage téléphonique...


Merci pour votre réaction


Jean-Claude

Quichottine 16/07/2013 10:21


Je viens de m'inscrire sur le site qui interdit le démarchage téléphonique. J'avoue en avoir plus que marre de ces appels qui finissent par ressembler à du harcèlement.


 


Alors... si ce livre permet aussi d'expliquer qu'il y a des limites à l'envahissement sonore des abonnés au téléphone, c'est bien.

Jean-Claude 16/07/2013 07:18


Merci Martine pour cette information !!!


Je reste à la disposition de tes lecteurs pour donner toutes les explications utiles.


Bonnes Vecances !


Jean-Claude